おそうじ革命クレームから生まれるチャンス！！
みなさま、こんにちは！！
おそうじ革命ビューティー金澤です( *´艸｀)
本日のブログは、どの業界にもある『クレーム』について書いていきます。
ハウスクリーニング業界はお客様があっての商売です。
お客様が満足しないとやはりクレームは出てしまいます。
皆さんクレームというと怖いですか？
ビューティー金澤から一言、言わせていただきます。
みなさま、怖がらないでください！
おそうじ革命にとって、クレームはリピーターのチャンスです！！
クレームが発生しても、誠意を持って適切な対応することで、お客様との関係が深まり、
リピーターになっていただける、そんなリピーター獲得の絶好のチャンスをクレームは招いてくれるのです！
では、「どんなクレームが多いのか？」、今回はランキング形式で紹介していきたいと思います。
【1位】清掃後の仕上がり
ハウスクリーニング業界ではまだまだ技術不足の会社が非常に多いものです。そのため、この類のクレームが
ダントツのトップになります。言い換えますと、ほとんど多くの業者が、「汚れを残したまま作業を終了する」
これが大きな原因となってクレームが発生してしまうのです。
多くのお客様は、「このお掃除屋さんならきっと綺麗にしてくれる！」と期待を抱いて注文されます。手を抜いたり、これでいいや！と思って終わってしまったり、お客様に清掃後の確認をしていただかずに終了してしまう、等が最もクレームに繋がってしまうのです。
【2位】サービス対応
清掃屋たるもの、身だしなみや清潔感は必要です。ですが、あろうことか、多くの業者は汚い！です。
身だしなみや接客対応の悪さというのは致命的になります。なぜなら、この商売は清掃サービス業だからです。
サービス業という観点を忘れがちになっているのが現状です。大半のお客様は、知らない人を自宅に入れることに抵抗を感じます。自分の家にあげる人が、笑顔が素敵で気を遣ってくれて、清潔感のある人がいいか？それとも、無愛想で無口で身だしなみが汚い人がいいか？どちらがいいでしょうか？皆様ならもうおわかりですよね？
【3位】注文確定前のお電話等の対応
皆さんこういったご経験はありますか？
・せっかく頼んだ商品が一向に届かない
・連絡をしても一向に折り返しもこなければ、ずっとほったらかしにされた
おそらくこういったご経験ってあるかと思います。そうです。これはどんな業界にもあり得ることです。
せっかくハウスクリーニングを依頼したのに、メールで返事がこない とか 電話で折り返すと言ったが全く
折返しがこない とか、こういったことはクレームに繋がってしまいます。ひどい場合は、企業そのものへの
信頼が低下してしまい、悪い口コミが書かれることもあります。
上記の内容を見て、「うわあー((+_+))」って思いましたよね？
ですが、おそうじ革命はこれらのクレームを防止することだけでなく、そこから
リピーターにつなげたり、信頼をさらに深めることができるんです！！
【1位】清掃後の仕上がりのクレーム防止策
・清掃後は必ず、お客様に仕上がり確認していただき、気になった汚れはその場で手直しをする。
これが凄く大切なんです(^_^)/
お客様によって気になっている汚れは全く違います！！
だからこそ、清掃後はお客様自身の目で汚れは取れているか、綺麗になったか、しっかりと確認して
いただき、安心してもらうことが重要になります。
「あーこのお掃除屋さんはしっかりしてるなあ。またお願いしてもいいかも！」こう思ってもらえたら勝ちですね！
【2位】サービス対応のクレーム防止策
・常に着替えの制服や靴下は準備し、笑顔を絶やさず清潔感をうえつける
汗をかいたり、汚れたままでお客様の向かうのではなく、清潔感溢れた格好でお客様のところに向かいましょう。
自分が持ってきた作業道具や荷物はお客様宅に直置きするのではなく、養生を敷いてからその上に置きましょう。
「気を使えるお掃除屋さんなんだな(^O^)」と好感度アップに間違いなく繋がります！！
・サービス業だということを自覚し、明るい挨拶とお客様のお話をしっかり聞く
一流サービスマンの基本ですが、笑顔や挨拶はものすごく重要です！！
第一印象が良いと作業もスムーズに進みます。
また、お客様のお話はしっかり聞くことも大切です。
どんな汚れに困っているのか、どのようにしてほしいのかを聞いて受け答えをしっかりすることによって、信頼や安心が出来ます。当たり前のことですが、この当たり前がとても大事ですね！
【3位】注文確定前のお電話等の対応のクレーム防止策
・自分のスケジュールは常に把握しておく
スケジュールを把握することによって、お客様に予定を提案できるので作業確定がしやすくなります。
スムーズにできることよって案件が増えて売上も上がりやすくなるのは当然ですよね。
また、早めの連絡対応を心掛けるも大切です。
作業中でも連絡が来たその日中に、絶対に返信や折返しを行いましょう！！
あまりにも遅いと他社のハウスクリーニング屋に流れてしまうこともあります。
スピードは最大のサービスというものですね！
このような小さな対応がクレームを防ぐカギになってきます。
またクレーム防止どころか、リピーターや信頼の獲得のチャンスになります。
クレームがあっても、慌てずにしっかりとお客様と向き合うことで、
「しっかりと対応してくれて、ファンになりました！」「次もお願いします！」
と最後は笑顔になり、リピーターになってくれるお客様は実際たくさんいらっしゃいますよ！
ピンチをチャンスに変えることができるので、しっかりと対応をしていきましょう(^_^)/
今日もお読みいただき、ありがとうございました！
本日の記事内容はここまで！！
次回の投稿もお楽しみに( *´艸｀)
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